コ・ケア・サービス

1. 概要

コケアサービス（Co-Care Services）は、認定サービスパートナー（CSP）がxFusion技術サポート（レベル3技術サポートおよびスペア部品）を取得するために設計されたxFusion保守サービスソリューションです。

コケアサービスを購入するCSPは、付加価値サービス（オンサイト技術サポート、機器ヘルスチェックなど）をコケアサービスと統合することで、CSPブランドの技術サポートサービスを形成し、エンドカスタマーに提供します。

説明：本文は、https://support.xfusion.com/support/#/en/customer-support-service/limitationsに掲載されているサービスの例外と制限内容と合わせて読む必要があります。

次の表には、コケアサービスの提供範囲を示します。

*NBD：Next Business Day（翌営業日）

説明：

1. 本文のSLAは一般的な参照のみを目的としています。サービス内容や応答時間は地域や国によって異なる場合があります。詳細については、ローカルのxFusion営業またはサービス担当者にお問い合わせください。

2. サービスの提供は商業的に合理的な努力に基づいています。xFusionは、実際の状況とコミットされたSLAに基づいて適切なサービスモードを選択し、問題をタイムリーかつ効果的に解決します。xFusionは、特定のサービスモードを選択する権利を留保します。

3. コケアサービスには、L1またはL2のリモートまたはオンサイトサポートサービスは含まれません。それらのサービスはパートナーによって提供されます。

4. 24x7x4：優先度1と優先度2の着信は、24時間週7日4時間以内に応答し、優先度3と優先度4の着信は、翌営業日に応答します。

5. RMAリクエストが適切に提出されなかった場合、xFusionはスペア部品の入手可能性を保証できません。

たとえば、複数のRMAリクエストが同時に提出された場合、または複数の故障部品が1つのRMAリクエストで提出された場合。

6. サービスの開始日と終了日は、お客様とxFusion間の発注書または契約書に指定される必要があります。サービス開始日が発注書または契約書に指定されていない場合、サービス開始日は次のように定義されます。

1) xFusion製品と一緒に販売される新規サービスの場合は、xFusion製品の出荷日の翌日から起算して90日目よりサービスが開始されますが、xFusionが「設置とコミッショニング」サービスも提供する場合、お客様の最初の受入日よりサービスが開始されます。

2) 延長サービスの場合、サービス開始日は保証または前のサービスの終了日の翌日となります。

2. 製品サポートサービスの説明

2.1 TACサポート

CSPは、xFusionテクニカルアシスタンスセンター（TAC）に24/7（1日24時間・週7日）でアクセスできます。TACは、製品の使用、構成、トラブルシューティングなどに関するリクエストに対してサポートを提供します。xFusionは、CSPからの優先度1の着信に30分以内、優先度2の着信に60分以内、優先度3の着信に2時間以内、優先度4の着信にNBD以内に応答します（応答時間は、TACがサービスリクエストを受け付けた時点から、技術サポートエンジニアが最初にCSPに連絡するまでの時間です）。TACは英語、フランス語、ドイツ語、イタリア語などの言語でサポートサービスを提供できます。

2.2 オンラインセルフヘルプサポート

xFusionは、製品ドキュメント、構成ガイド、メンテナンスケースなどを通じて、xFusion製品に関する技術情報や一般情報を提供します。xFusion技術サポートウェブサイト（https://support.xfusion.com/）へのアクセス許可を取得した後、CSPはドキュメントやセルフサポートツールを照会またはダウンロードでき、最新の製品情報を入手できます。

2.3 システムソフトウェアのアップデート

最新のシステムソフトウェア機能および許可された機能セット内のシステム改善によりテクノロジーを最新の状態に保つために、xFusionは、バグ修正とメンテナンス、マイナーリリースを含むシステムソフトウェアアップデートを提供します。また、一般公開される新しいソフトウェアアップデートに対する権限も提供します。xFusionが別途必要と判断しない限り、CSPはソフトウェアアップデートのインストールを実行するものとします。

2.4 アドバンスハードウェア交換

アドバンスハードウェア交換サービスにより、xFusionがスペア部品が必要であると判断し、RMA番号が生成された後、CSPはハードウェアのアドバンス交換サービスを受けることができます。交換用製品は、新品、または性能および信頼性において新品と同等の製品です。製品が生産終了または在庫切れの場合、xFusionは、元の製品と同等またはそれ以上の性能を持つ別のタイプの製品または部品を提供します。交換された製品または部品の保証期間は、出荷日より90日間、または元の保証の残存期間のいずれか長い方とします。

xFusionへの故障品の返送にかかる費用はCSP負担となります。CSPの所在地ではピックアップサービスが利用可能な場合、故障品をxFusionに返送するための運送料と保険料はすべてxFusionが負担します。

アドバンスハードウェア交換サービスには、お客様の所在地に応じて地理的制限および重量制限が適用されます。xFusionは、可能な場合には商業的に合理的な努力を払って、アドバンスハードウェア交換サービスを提供するものとします。実際の配達時間は、お客様の所在地や交通状況によって異なる場合があります。詳細なサービスレベルは次のとおりです。

基本9x5xNBD-S：

• 交換用部品は、翌営業日にxFusionから発送されます（1日9時間・週5日、現地の祝祭日を除く）。

標準9x5xNBD：

• RMA番号が15時（現地時間）より前に生成された場合、交換用部品は翌営業日に到着するように発送されます。RMA番号が15時（現地時間）以降に生成された場合、xFusionは翌営業日に交換用部品を発送します。

プレミア24x7x4（P1/P2）、9x5xNBD（P3/P4）：

xFusionがスペア部品が必要であると判断し、RMA番号が生成された後、交換用部品は、優先度レベルに基づいて次の期間内に到着します。
優先度1と優先度2の着信：24時間週7日4時間以内に到着します。

優先度3と優先度4の着信：RMA番号が15時（現地時間）より前に生成された場合、翌営業日到着となります。RMA番号が15時（現地時間）以降に生成された場合、xFusionは翌営業日に交換用部品を発送します。

3. パートナーの責任

エンドカスタマーがCSPからサポートサービスを受ける際にクラス最高のエクスペリエンスを得られるように、コケアサービスを購入するCSPは次の義務を果たす必要があります。

• CSPブランドの技術サポートサービスをエンドカスタマーに提供してください。CSP認証の失効または終了は、前述の義務に影響を与えません。
• 技術サポートの連絡先、提供範囲、SLAなどを含む、CSPのサービス提供に関する取り決めをエンドカスタマーに事前に提供してください。CSPとエンドカスタマー間の義務と責任、およびその他の必要な契約条項も一緒に提供することをお勧めします。
• CSPの技術サポートとサービス能力に関する真実、正確かつ完全な情報を提供してください。CSPのホットライン、アフターセールスEメールアドレスなどが含まれます。
• 該当する場合、コケアサービスウェルカムキット（Co-Care Service Welcome Kit）を受け取る際には、契約情報をチェックして情報が正しいことを確認してください。不正確な情報がある場合はxFusion TACに連絡してください。
• エンドカスタマーのサービスリクエストを記録および管理し、エンジニアにxFusionの認定を受けるよう奨励し、オンサイトサービスレポートに署名してください。
• サービスリクエストをxFusionにエスカレーションする場合は、エンドカスタマーの連絡先情報を提供してください。エンドカスタマーの連絡先情報は、CSPブランドの技術サポートサービスに関する顧客満足度調査にのみ使用されます。
• 交換用部品を受け取ってから15営業日以内に、故障部品をxFusion指定の場所に返送し、配送中の部品の損傷や紛失に対して責任を負います。
• 故障部品をxFusionに返送する前に、故障部品に保存されている機密情報、専有情報、または個人情報をすべて削除してください。データセキュリティ、プライバシー、またはその他の理由により、故障品をxFusionに返却できない場合は、不良品保有サービスを購入してください。このサービスにより、故障品を保有することができます。規定された期間内に返却されなかった故障部品に対して、xFusionは、状況に応じて料金を請求する権利を留保します。
• RMAリクエストを提出する際は、障害タグとサービスリクエストフォームに記入してファックスまたは電子メールでxFusionに送信してください。xFusionは、不完全または不正確な情報などによる遅延については、一切の責任を負いかねます。
• 返品部品のパッケージ（帯電防止袋および発泡梱包材を含む）を変更しないでください。元の梱包材が使用できない場合は、返品部品の梱包材が輸送要件を満たしており、返品部品が損傷なく輸送されることを確保してください。
• エンドカスタマーの機器移転後30日以内にxFusionに通知してください。xFusionは、通知を受け取ってから30日以内に部品の配送を再手配します。
• 顧客満足度は、サービスパートナーと当社が提供する技術サポートサービスの重要な一部です。技術サービスリクエストの終了後、当社は満足度調査への参加を促す満足度調査メールをお送りします。お客様のフィードバックは、サービスパートナーと当社が提供するサービスにおけるカスタマーエクスペリエンスを向上させるために使用されます。

付録1 優先度レベルの定義

付録2 レベル1～3技術サポートサービスの定義