超聚变Super-Care维保服务

1. 维保服务概述

维保服务是超聚变为购买其产品的客户专门打造并提供的维护保障服务解决方案。该方案在保修服务基础上，提高了问题处理、备件派送等相关服务的响应时间和响应速度，帮助客户维护更加高效、稳定的业务环境。超聚变维保提供多种可选择的维保服务包，灵活满足客户不同的维护保障需求。

2. Super-Care维保服务

1. CRU部件建议由客户运维人员自行更换，详细CRU部件列表见附录一。

2. 针对Super-Care标准+维保服务，当日15:30以后受理的备件申请将被视作下一日的申请。

3. 维保服务起算时间，优先以合同/PO中的条款为准。
若合同/PO中无条款约定：
a）如果是随产品一起购买的维保服务，则默认与产品保修的起始时间保持一致；
b）如果是单独购买的维保服务，则默认以服务启动函中标明的时间开始计算。

3. 应用软件产品Super-Care维保服务/软件订阅与保障服务

1. 软件升级的实施，需要另行购买软件高级支持服务。

2. 此服务仅针对应用软件，不包含操作系统和设备基本软件更新。

3. 应用软件指的是面向客户应用的软件产品或功能许可。

4. 软件订阅与保障（SnS）服务起算时间：

针对SnS首签场景，默认以合同规定为准，最迟不超过软件SnS合同激活当日+90天；

针对SnS续签场景，从上个SnS服务结束时间次日开始计算。

5. 应用软件支持服务/应用软件支持与升级服务起算时间：

如果是随产品一起购买的服务，则从软件license可下载+90天或买方第一次申请服务孰早开始计算；

如果是单独购买的续保服务，则默认以上期服务结束时间的次日开始计算。

4. 服务说明

1. 具体产品可以购买的服务请咨询当地服务销售机构。

2. 5×10：周一至周五，8:00-18:00，法定节假日除外。

3. 30CD：收到客户坏件后30天内将修复或更换件送达。

4. NBD发出：下一工作日发出，每日15:30以后申请的备件先行服务将视为下一日提交

5. 7×10：周一至周日，8:00-18:00。

6. ND：下一日到达/送达，每日15:30以后申请的备件先行、硬件更换服务将视为下一日提交。

RMA申请处理后对于如下112个城市（北京、成都、拉萨、德阳、资阳、绵阳、福州、厦门、泉州、漳州、湛江、茂名、广州、汕头、深圳、汕尾、佛山、东莞、惠州、中山、珠海、江门、贵阳、遵义、哈尔滨、大庆、海口、金华、杭州、宁波、温州、嘉兴、台州、绍兴、湖州、合肥、芜湖、呼和浩特、烟台、济宁、临沂、东营、威海、菏泽、枣庄、济南、青岛、潍坊、淄博、泰安、德州、聊城、滨州、昆明、兰州、赣州、上饶、宜春、南昌、九江、徐州、盐城、泰州、淮安、连云港、宿迁、南京、苏州、镇江、常州、无锡、南通、扬州、柳州、桂林、南宁、上海、沈阳、大连、鞍山、邯郸、石家庄、廊坊、张家口、唐山、保定、沧州、太原、天津、乌鲁木齐、克拉玛依、宜昌、襄阳、武汉、西安、西宁、银川、长春、吉林、衡阳、常德、郴州、长沙、岳阳、株洲、南阳、周口、郑州、洛阳、许昌、新乡、重庆）的主城区提供ND送达服务（主城区详细信息请参考附录四）。

7. 4H：64个城市支持4小时到达/送达。

RMA申请处理后对于如下64个城市（北京、成都、福州、厦门、广州、汕头、贵阳、哈尔滨、海口、杭州、宁波、温州、合肥、呼和浩特、济南、青岛、昆明、拉萨、兰州、南昌、南京、苏州、南宁、上海、沈阳、大连、石家庄、太原、天津、乌鲁木齐、克拉玛依、武汉、西安、西宁、银川、长春、长沙、郑州、重庆、深圳、廊坊、汕尾、东莞、佛山、镇江、常州、无锡、嘉兴、资阳、德阳、洛阳、许昌、新乡、株洲、保定、南通、扬州、惠州、中山、珠海、江门、泉州、漳州、绵阳），与超聚变服务中心距离50公里以内，P1/P2问题4小时内送达，P3问题ND内送达（P1~P4问题严重级别定义请参考附录五）。

8. 2H：40个城市2小时到达/送达。

RMA申请处理后对于如下40个城市（北京、成都、福州、厦门、广州、汕头、贵阳、哈尔滨、海口、杭州、宁波、温州、合肥、呼和浩特、济南、青岛、昆明、拉萨、兰州、南昌、南京、苏州、南宁、上海、沈阳、大连、石家庄、太原、天津、乌鲁木齐、克拉玛依、武汉、西安、西宁、银川、长春、长沙、郑州、重庆、深圳），与超聚变服务中心距离50公里以内，P1/P2问题2小时内送达，P3问题ND内送达（P1~P4问题严重级别定义请参考附录四）。

9. 若用户所在城市距离超聚变服务中心50公里以上，备件/现场到达时间请咨询当地服务销售机构。

10. 对于单次备件服务、备件保障服务，服务有效期从合同激活开始计算，维保期内客户有权向超聚变获取相应服务，维保期指当期采购或现有维保时长。

11. 故障件提取：您在收到超聚变提供的更换部件后，在15个工作日内将故障件准备好（请使用更换件的包材装好），超聚变将安排物流商上门取件，超聚变将会承担将故障件返还的所有相关运输和保险费用。

12. 备件先行服务是指超聚变在通过您的备件服务申请后，提前提供更换件给您，而您只需要在收到超聚变提供的更换部件后的30自然日内将故障件返回超聚变指定接收点即可，逾期未返回的将视为您购买，超聚变将于下一个收款周期开具发票，并且在超期备件未核销前，超聚变会将服务降为备件更换服务，即收到您返回的坏件后在约定时间内将可用备件送达指定收货点。

13. 如果您未能及时反馈设备地址信息或反馈的设备地址信息有误，维保服务SLA可能因此延迟。

14. 对于购买了介质保留服务的客户，被保留的故障介质，客户负责销毁和处置，客户不可继续使用或转售被保留的故障介质。

15. 更换件可能是新件或者是同等类型和功能的好件（如该型号产品已停止生产且库存备件耗尽，超聚变将向您提供不低于原件性能的其它型号设备或单板进行更换）。超聚变向您提供的更换件归您所有，而您原有的故障件归超聚变所有，如果您由于数据安全、保密等原因，不能返还故障部件或已对硬盘进行了消磁处理，您应当提前购买故障件保留服务，对于已进行消磁处理的硬盘超聚变不予更换。

16. 如果您将现有机器上的部件拆卸并改装到其他设备上，超聚变将不会对维保记录变更，拆机改配部件的服务将会跟随原合同。

17. 如您将超聚变部件安装到其他厂家设备上使用，超聚变将不提供此部件的现场服务。

18. 如您将其他厂商部件安装到超聚变设备上使用，由此引起的问题不在维保服务范围内。

19. 备件先行服务旨在满足您的紧急故障要求，提高响应速度，为您提供更快速服务，对于累积报修的客户，如果您连续7日内对同一物料申请量超过您近3月内同一物料月均报修量的50%，超聚变全力交付但无法承诺SLA 100%满足。

20. 散件保修/维保跟随主机或单独计算的执行标准：

a 对于散件所对应的合同中有主机的场景，散件直接跟随对应合同中有装配关系的主机的保修/维保服务的服务时长和服务级别。

b 对于其他的散件（对应的合同中无主机），可以反馈所跟随的当前安装主机，反馈有效期为发货之日起15个月，并且只能反馈一次、不能二次更改；散件的当前安装主机信息可按附件《散件挂靠主机反馈模板》提前反馈至support@xfusion.com，或拨打4000098999反馈。

21. 对于您购买的超聚变驻场服务，最晚于合同激活后2年内启动交付，逾期未启动的在第2年年底自动启动。

22. 对于硬件产品，如果您单独购买续保服务，则默认以上期服务结束时间的次日开始计算。

23. 超聚变维保/保修服务仅提供服务期限内的服务，针对维保/保修服务期限外产生的设备故障，不在维保服务范围内。

5. 服务免责

1. 下列情况可能导致超聚变服务不能按要求提供：

1）不可抗力（如：火灾、水灾、地震、雷击等）引起的意外情况；

2）社会性问题（如：动乱、战争、罢工、政府管制等）引起的服务条件恶化；

3）能量供应中断（如：电力、供水、油料等）引起的服务无法实施；

4）运营商通讯系统中断。

2. 下列情况不在超聚变服务范围之内：

1）由于不可抗力事件（自然灾害、火灾、战争等）对超聚变生产的设备造成损坏。

2）自然损耗或磨损造成设备损坏。

3）因现场设备运行环境（比如潮湿）或外部因素（比如外部电磁干扰、内部互联设备的故障等）不能满足设备已书面提示的正常运行的环境要求，所造成的直接损坏。

4）由于客户的故意或疏忽、使用不当或蓄意破坏行为对超聚变生产设备造成大规模的硬件或数据损坏。

5）客户没有根据设备的操作手册运行超聚变公司生产设备，所造成的损坏。

6）因客户或第三方所造成的系统损坏，包括未按超聚变的要求擅自对系统重新搬迁、安装；未按超聚变要求擅自对识别标志进行调整、修改或删除所造成的损坏。

7）未按超聚变要求擅自对硬盘进行涂改、标记。

8）由于客户基础设施的原因造成的系统损坏。

9）未经超聚变授权，硬件或软件已被修改的设备。

10）已达到最大读写次数的SSD卡/盘，SD卡，SataDom，M.2，TPM卡和USB（关于最大读写次数说明及读写状态查询，可参考产品用户手册）。

11）设备表面物理损伤、涂改的。

3. 如下表所列产品或部件不属于维保服务范围：

4. 超聚变不提供本文不涉及的任何明确或隐含的商业和技术保证。

5. 超聚变不保证所提供的产品/服务是完全无缺陷的，完全达到客户要求的，使用该产品/服务不会遇到任何问题和中断的，也不保证超聚变能完全修复这些缺陷。

6. 任何情形下，超聚变都不因本服务说明书对客户的直接或间接经济损失承担责任，超聚变对由于其责任所导致的客户损失的最大赔偿额不高于客户购买该产品/服务所支付的金额。

7. 外购件不在本服务说明书所含的服务范围内。

8. 超聚变提供的维保服务是一项可以选择的服务，客户可以选择是否购买相关的服务并选择何时终止。如果客户选择购买相关的服务，则表示客户允许超聚变在提供服务时访问、采集和处理故障、检测、定位、调试相关的信息。超聚变将在客户同意的前提下，遵从客户的要求访问和处理相关信息，该信息将仅用于提供维保服务。由于客户是这些信息的控制者，超聚变无法确认此类信息是否包含客户机密信息或个人数据，客户应当保证其将根据所适用的法律要求，获得或保留所有必要的同意、许可、授权（“同意”）用于让超聚变提供此服务，使超聚变在提供相关服务时不会违反适用的法律要求、客户的隐私政策、或者客户与用户的协议。超聚变将采取合理的措施保障此类客户信息的安全，但超聚变不就提供服务过程中获取和处理此类信息的行为导致的直接或间接责任负责。如你将硬件设备返还给超聚变，表明你已经对存储在硬件设备中的任何保密的、私有的或个人信息进行了备份且已经从硬件设备中彻底删除，同时授权超聚变转移此硬件设备至超聚变在其他国家的维修中心进行维修。你应在交付此硬件设备给超聚变前独自负责删除上述信息，同时应进一步赔偿、为超聚变抗辩并使超聚变免于承担任何政府机构或第三方施加的，由于在转移、处置上述信息时未能遵从适用的法律法规，而导致的任何及所有索赔、责任、义务、成本、费用、处罚、罚款、没收以及裁决的不利后果。

9. 针对CTR服务，以下活动或情况将导致暂停硬件故障修复承诺时间计算（若适用），直至这些活动或情况完成或解决。

• 任何影响硬件修复流程的客户或第三方的活动，例如，无法提供远程接入和现场访问权限。
• 任何由于硬件故障触发的自动化恢复流程，例如，磁盘阵列中磁盘机制重构。
• 任何其他不与硬件修复特定相关、但需要验证硬件功能是否已得到恢复的活动，例如，重新启动操作系统。

附录一 CRU分类清单

附录二 L1-L3级远程问题处理定义

附录三 问题严重级别定义

1）P1问题：出现严重故障，对客户网络和业务运营造成严重影响，涵盖最终用户在使用过程中发现的所有服务中断或网络功能损坏类的事件。

2）P2问题：对业务运营造成显著影响，故障有可能导致业务中断，产品部分操作不可用，但是仍能使用，对用户相关的领域没有影响，或影响可以设法规避。

3）P3问题：对业务运营造成有限的影响，故障并不影响网络服务或功能，产品仍能运转，但功能受限。此类情景不紧急，并未对客户整体业务运作造成严重限制。

4）P4问题：业务运营没有造成影响。在日常的操作和维护过程中，涉及对设备功能、规格、操作和配置的咨询求助，且咨询不涉及网络的评估、最优化及性能分析。

附录四 112个城市中支持ND送达服务的主城区如下表所示