软件订阅与保障基础服务

为您提供基础软件的技术支持、补丁更新、预警整改,保障业务稳定运行
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    1. 适用产品

    本服务覆盖的产品范围为超聚变生产的设备及超聚变转售的第三方产品。

    2. 服务描述

    软件SnS服务(Subscription and Support,订阅与保障)是超聚变为购买其产品的客户提供的软件基础维护保障服务解决方案。该服务方案主要包括“软件支持”和“软件订阅”两部分内容,提供软件产品的远程问题处理和软件更新/升级许可等服务,以帮助您实现软件在生命周期内的长期价值。
    根据您在合同/PO中购买的软件SnS服务,超聚变将按如下内容和描述为您提供专业的服务支持:

    • 软件SnS服务
    序号
    服务内容
    服务内容描述
    备注
    1
    远程问题处理
    24×7覆盖,P1问题:30分钟内响应;P2问题:60分钟内响应;
    P3问题:2小时内响应;P4问题:NBD响应
    远程问题处理服务响应时间定义:自技术支持中心响应工程师受理客户故障之时算起,直到技术服务工程师首次联系用户开始远程技术支持服务为止
    2
    版本更新和升级
    软件版本更新和升级许可
    3
    在线自助服务
    超聚变网站知识库、产品资料和自助服务工具等服务资源共享

    说明:

    1、超聚变将根据实际情况以及对您的服务等级承诺,采取必要的服务方式以尽力帮助您及时、有效地解决问题,超聚变保留选择服务方式的权利;

    2、该服务的起始和结束时间,以您在PO/合同中购买的服务期间为准。在PO/合同中未列明起止时间的情况下,a)如果是随产品license一起购买的服务,则默认从软件激活开始,且最迟不超过软件License合同签定/PO确认后90天;b)如果是单独购买的续保服务,则默认以上期服务结束时间为服务起始时间。

    3、服务响应时间基于商业上合理的努力。

    4、不适用此服务的服务项目包括但不限于:

    1)操作系统、其它软件和数据的恢复;

    2)应用程序的运行测试,或您要求或请求进行的其它测试;

    3)互连性或兼容性问题的故障排除;

    4)由于您未安装超聚变提供的系统修复、修理、修改所需的软件和补丁而需进行的服务;

    5)由于您未采取超聚变建议的规避措施而需进行的服务。

    5、超聚变FusionOS服务器操作系统SnS/订阅,服务内容包含操作系统安全加固。

    3. 服务内容

    3.1 远程问题处理

    超聚变工程师在接到软件故障申报后,将首先进行远程故障分析与处理,及时排除故障。远程问题处理包括电话支持和远程接入。

    1)电话支持

    超聚变接到服务请求后,将在服务等级规定的响应时间内通过电话支持进行响应,帮助您对问题进行分析、诊断以及定位,提供解决问题的方案,并引导您实施。

    2)远程接入

    对于通过电话支持服务不能解决的故障或问题,超聚变在征得您的同意后,通过远程终端登陆到故障产品中调查和收集数据,分析故障原因,提出解决方案,指导您实施,必要时可以提供远程操作。

    远程问题处理服务中双方的职责分工:

    编号
    活动
    超聚变职责
    客户职责
    1
    提供问题处理服务申请的途径
    责任方
    2
    在规定的SLA内响应服务请求
    责任方
    协助方
    3
    将问题单升级到相应的专家支持团队(必要时)
    责任方
    4
    提供问题定位所需的序列号或条码以及产品使用地、故障现象描述以及其他分析问题所需的相关信息,如告警、日志,性能测量,操作记录等
    协助方
    责任方
    5
    提供远程通道以及临时接入帐号及密码,并授权超聚变进行远程接入
    责任方
    6
    确认获得客户授权接入产品并通过远程连接方式处理问题(必要时)
    责任方
    协助方
    7
    远程进行问题定位和处理
    责任方
    协助方
    8
    提供临时解决方案,将系统恢复至故障前的状态(必要时)
    责任方
    协助方
    9
    实施问题解决方案并验证其有效性
    协助方
    责任方
    10
    确认解决方案的效果并反馈问题的状态
    责任方

    3.2 版本更新和升级

    超聚变向您提供软件版本更新和升级下载许可,主要包含软件补丁、软件更新、软件维护版本、软件新特性和软件升级版本,以确保您所购买的软件始终处于最优性能,满足更多应用场景和更高业务需求,持续为您带来收益。

    注意:

    1. 您可通过超聚变技术支持网站获得软件更新和升级版本,超聚变提供版本安装的远程指导与协助;

    2. 如需要超聚变进行版本更新或升级的实施服务,需要另行购买相应的服务产品。

    3.3 在线自助服务

    超聚变公司网站提供了大量的产品和技术资料,如产品手册、配置指南、组网案例、维护经验汇总等,通过为您开通网站相应权限,使您可以访问公司网站并下载相关资料,及时掌握最新的维护经验和技巧、获得最新的产品知识;有权登录网站自助服务工具,便捷快速的获取维护相关服务支持。

    超聚变公司技术支持网站:https://support.xfusion.com

    4. 服务免责

    超聚变服务免责说明如下:

    1、下列情况可能导致超聚变服务不能按要求提供:

    1)不可抗力(如:火灾、水灾、地震、雷击等)引起的意外情况;

    2)社会性问题(如:动乱、战争、罢工、政府管制等)引起的服务条件恶化;

    3)能量供应中断(如:电力、供水、油料等)引起的服务无法实施。

    2、由以下原因对超聚变生产设备造成的损坏,不属于超聚变公司的服务承诺范畴:

    1)由于不可抗力事件(自然灾害、火灾、战争等)对超聚变生产的设备造成损坏。

    2)自然损耗或磨损造成设备损坏。

    3)因现场设备运行环境(比如潮湿)或外部因素(比如外部电磁干扰、内部互联设备的故障等)不能满足设备已书面提示的正常运行的环境要求,所造成的直接损坏。

    4)由于您的故意或疏忽、使用不当或蓄意破坏行为对超聚变生产设备造成大规模的硬件或数据损坏。

    5)您没有根据设备的操作手册运行超聚变公司生产设备,所造成的损坏。

    6)因您或第三方所造成的系统损坏,包括未按超聚变的要求擅自对系统重新搬迁、安装;未按超聚变要求擅自对识别标志进行调整、修改或删除所造成的损坏。

    7)由于您基础设施的原因造成的系统损坏。

    8)未经超聚变授权,硬件或软件已被修改的设备。

    3、超聚变不提供本文不涉及的任何明确或隐含的商业和技术保证。

    4、任何情形下,超聚变都不因本服务说明书对客户的直接或间接经济损失承担责任,超聚变对由于其责任所导致的客户损失的最大赔偿额不高于客户购买该产品/服务所支付的金额。

    5、本服务是一项可以选择的服务,您可以选择是否购买相关的服务并选择何时终止。如果您选择购买相关的服务,则表示您允许超聚变在提供服务时访问、采集和处理故障、检测、定位、调试相关的信息。超聚变将在您同意的前提下,遵从您的要求访问和处理相关信息。由于您是这些信息的控制者,超聚变无法确认此类信息是否包含您的机密信息或个人数据,应当保证其将根据所适用的法律要求,获得或保留所有必要的同意、许可、授权(“同意”)用于让超聚变提供此服务,使超聚变在提供相关服务时不会违反适用的法律要求、您的隐私政策、或者您与用户的协议。