主动服务基础包

1. 适用产品

本服务覆盖的产品范围为超聚变生产的设备及超聚变转售的第三方产品。且相关产品已购买Super-Care金牌+或以上级别的维保服务，服务期限在对应的维保服务期限内。

2. 服务描述

主动服务基础包是超聚变面向客户关键业务系统提供的主动式支持服务，主要提供如下五部分内容。

2.1 VIP TAC

VIP TAC 提供400专属VIP接入通道，分钟级接通；

VIP TAC专线及专属标识提供专线值班经理应急支持；

VIP TAC关注Standby Case进展状态，出现故障时进行及时处理；

VIP TAC提供P1/P2问题单的15分钟内响应，P3/P4问题单30分钟内响应等级要求。

• VIP TAC服务双方职责列表：

2.2 设备健康检查

设备健康检查服务是针对双方约定的您网络中的超聚变生产的设备或超聚变转售的第三方产品的数据配置、运行状态等各项内容进行检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告并提出相应的措施，保障您的服务器安全、高效运行。

该项服务一般在网管运维中心或者通过其他工具完成。设备健康检查结束后，超聚变会向您提交《设备健康检查报告》。

• 设备健康检查服务中的双方职责列表：

2.3 固件版本分析

随着客户在网设备的逐渐增多、服务器型号千差万别、不同购买批次的设备入网，服务器的固件版本难以统计和管理，各个版本是否存在风险、是否需要升级，对于运维人员来说是一项复杂而有挑战的的工作。

超聚变固件版本分析服务，可以对超聚变服务器的BMC（主备）、BIOS、CPLD、Raid卡、硬盘等版本进行统计，评估版本存在的风险和问题，并且给出合理化建议。

• 双方职责列表：

2.4 预防性维护

简单的设备健康检查可以快速识别设备当前各个部件的状态，但无法对有潜在风险和历史日志进行深入的分析，预防性维护包括三个关键动作：专家/工具日志诊断、识别有潜在风险的硬件（如内存）、提前对未损坏的硬件进行更换，避免宕机风险。

• 双方职责列表：

2.5 VIP服务报告

针对购买了主动服务基础包的客户，超聚变提供VIP服务报告：

包括如下内容：

• 设备信息列表：型号、在保时间、服务级别、数量；
• 网上问题汇总：问题处理情况、现场服务情况、硬件更换情况、遗留问题进展；
• 主动服务状态与进展；
• 设备健康度分析。

3. 服务内容

3.1 VIP TAC

客户获取VIP短号后，拨打超聚变售后服务热线电话（400-009-8999）进入VIP坐席，可自动识别号码。

VIP问题处理SLA：

3.2 设备健康检查

关注是否曾经购买过驻场，在维保到期后重点关注续签场景。

检查设备数据配置、运行状态，通过最直观的表现，发现潜在故障可能的诱因，挖掘问题本质，给出健康检查总结建议。

以2288H V5服务器为例，健康检查的内容主要包括：

• 设备基本信息检查：检查设备的基本信息，如配置检查、版本兼容性检查、版本风险检查、资产信息收集、日志收集、基线版本检查等。
• 运行情况检查：检查设备的运行情况，如硬件运行状态、设备复位情况、设备温度等是否正常。

3.3 固件版本分析

• 给出服务器当前BMC、BIOS版本清单。

• 针对当前版本，给出版本存在的风险和问题。

本次分析中：16台版本为3.08、3.11及3.31，当前版本涉及BMC诊断数据库过大预警问题，建议升级。

• 针对风险和问题，给出合理化建议，例如固件升级到哪一个版本、升级策略。

3.4 预防性维护

• 研发专家/智能工具对服务器历史日志进行诊断，分析异常信息：

• 针对硬盘、内存等部件给出风险度评估：

• 安排工程师上门，对有潜在风险的部件进行更换。

3.5 VIP服务报告

主要内容覆盖设备信息统计、服务执行情况、设备健康度分析、后续工作计划、运维建议等。

4. 服务免责

超聚变服务免责说明如下：

1、下列情况可能导致超聚变服务不能按要求提供：

1）不可抗力（如：火灾、水灾、地震、雷击等）引起的意外情况；

2）社会性问题（如：动乱、战争、罢工、政府管制等）引起的服务条件恶化；

3）能量供应中断（如：电力、供水、油料等）引起的服务无法实施。

2、由以下原因对超聚变生产设备造成的损坏，不属于超聚变公司的服务承诺范畴：

1) 由于不可抗力事件（自然灾害、火灾、战争等）对超聚变生产的设备造成损坏。

2) 自然损耗或磨损造成设备损坏。

3) 因现场设备运行环境(比如潮湿)或外部因素（比如外部电磁干扰、内部互联设备的故障等）不能满足设备已书面提示的正常运行的环境要求，所造成的直接损坏。

4) 由于您的故意或疏忽、使用不当或蓄意破坏行为对超聚变生产设备造成大规模的硬件或数据损坏。

5) 您没有根据设备的操作手册运行超聚变公司生产设备，所造成的损坏。

6) 因您或第三方所造成的系统损坏，包括未按超聚变的要求擅自对系统重新搬迁、安装；未按超聚变要求擅自对识别标志进行调整、修改或删除所造成的损坏。

7) 由于您基础设施的原因造成的系统损坏。

8) 未经超聚变授权，硬件或软件已被修改的设备。

3、超聚变不提供本文不涉及的任何明确或隐含的商业和技术保证。

4、任何情形下，超聚变都不因本服务说明书对客户的直接或间接经济损失承担责任，超聚变对由于其责任所导致的客户损失的最大赔偿额不高于客户购买该产品/服务所支付的金额。

5、本服务是一项可以选择的服务，客户可以选择是否购买相关的服务并选择何时终止。如果客户选择购买相关的服务，则表示客户允许超聚变在提供服务时访问、采集和处理故障、检测、定位、调试相关的信息。超聚变将在客户同意的前提下，遵从客户的要求访问和处理相关信息，该信息将仅用于提供超主动服务基础包。由于客户是这些信息的控制者，超聚变无法确认此类信息是否包含客户机密信息或个人数据，客户应当保证其将根据所适用的法律要求，获得或保留所有必要的同意、许可、授权（“同意”）用于让超聚变提供此服务，使超聚变在提供相关服务时不会违反适用的法律要求、客户的隐私政策、或者客户与用户的协议。超聚变将采取合理的措施保障此类客户信息的安全，但超聚变不就提供服务过程中获取和处理此类信息的行为导致的直接或间接责任负责。