充电桩Super-Care维保服务说明书

• 说明：

1. ND（Next Day），下一自然日到达/送达。

2. 工程师抵达现场时间自远程判断需要派工程师去现场开始计算。

3. 当日15:30以后受理的备件申请将被视作下一日的申请。

3. Super-Care 维保服务内容

3.1 Help Desk

超聚变专门设立了Help Desk热线（400-009-8999），为客户提供24小时不间断的售后技术支持（故障申报、硬件报修等）、 销售及购买咨询、服务政策咨询、投诉及建议等服务请求受理。

超聚变客户服务中心采用先进的管理方法和技术，对所有来电进行实时响应，并在最短时间内转接到相应的技术工程师，技术工程师对故障问题进行实时受理。整个服务过程有配套的IT系统进行全程记录和跟踪，确保客户的每个服务请求都能够及时，高效的得到处理。

Help Desk服务中双方的职责分工表：

3.2 远程问题处理

超聚变工程师在接到网络或系统故障申报后，将首先进行远程故障分析与处理，及时排除故障。远程问题处理包括电话支持和远程接入。

1）电话支持
超聚变接到服务请求后，将在服务等级规定的响应时间内通过电话支持进行响应，帮助客户对问题进行分析、诊断以及定位，提供解决问题的方案，并引导客户实施。

2）远程接入
对于通过电话支持服务不能解决的故障或问题，超聚变在征得用户同意后，通过远程终端登陆到故障设备中调查和收集数据，分析故障原因，提出解决方案，指导客户实施，必要时可以提供远程操作。

远程问题处理服务中双方的职责分工：

3.3 在线技术支持

超聚变公司网站提供了大量的产品和技术资料，如产品手册、配置指南、组网案例、维护经验汇总等，通过为您开通网站相应权限，使您可以访问公司网站并下载相关资料，及时掌握最新的维护经验和技巧、获得最新的产品知识。

通过网站的个人产品管家功能，您也可以获得个性化的信息展示和可视化维保管理信息。

此外，网站提供智能问答服务，支持实时在线问题求助。

超聚变公司技术支持网站： https://www.xfusion.com/support/#/zh/home。

3.4 软件更新授权

为确保客户购买设备的稳定运行，超聚变向客户提供软件修正补丁，由客户自行安装。补丁是指设备生产厂家对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决措施，这些软件补丁都在实际应用环境或者模拟实验网中得到改进和验证，将对原授权软件起到消除运行隐患的作用。

• 注意：

1. 客户可通过技术支持网站获得软件修正补丁，更新实施由客户完成。

2. 软件升级或者新功能新特性的提供不在该服务的范围内。

3.5 备件先行服务

备件先行服务旨在满足您的紧急要求，提高响应速度，为您提供更快速服务。

备件先行服务是指超聚变在通过您的备件服务申请后，提前提供更换件给您，并提供故障件提取服务，您需要在收到超聚变提供的更换部件后，在15个工作日内将故障件准备好（请使用更换件的包材装好），超聚变将安排物流商上门取件，

超聚变将会承担将故障件返还的所有相关运输和保险费用。如果您逾期未准备好故障件，将视为您购买，超聚变将于下一个收款周期开具发票，并且在超期备件未核销前，超聚变会将服务降为备件更换服务，即收到您返回的坏件后在约定时间内将可用备件送达指定收货点。

更换件可能是新件或者是同等类型和功能的好件（如该型号产品已停止生产且库存备件耗尽，超聚变将向您提供不低于原件性能的其它型号设备或单板进行更换）。超聚变向您提供的更换件归您所有，而您原有的故障件归超聚变所有。

经超聚变更换过的产品/部件，可以获得维修完成发货之日起或设备更换之日起 90 天的维保服务，或者继续获得原有的剩余维保期服务，以两者中较长的时间为准。

超聚变按照协议规定的服务等级承诺提供备件先行服务，服务覆盖城市范围如下：

• 注意：

1. 当日15:30以后受理的备件申请将被视作下一日的申请。

2. 备件先行服务中，如果您提供的故障件属于第5节服务免责中第2条的范围，在您购买单次备件支持服务前，物流商有权拒绝提供故障件提取服务。

3. 备件先行服务旨在满足您的紧急要求，提高响应速度，为您提供更快速服务，对于累积报修的客户，如果您连续7日内对同一物料申请量超过您近3月内同一物料月均报修量的50%，超聚变全力交付但无法承诺SLA 100%满足。

4. 112个城市中支持7×10×ND送达服务的主城区如下表所示：

备件先行服务中的双方职责列表：

• 注意：

1. 在客户联系超聚变提出申请时，应将故障件日志及主机序列号邮件发送至超聚变，若因客户提供信息不全或有误而导致的服务延期或其它意外结果超聚变将不承担责任。

2. 客户应在设备清单上的设备有新的位置搬迁后三十（30）天内通知超聚变，服务将在收到您的通知后三十（30）天内开始提供。

3. 客户对于产品和配置的更改，包括升级或FRU配置的任何修改，应在五（5）天内通知超聚变。

4. 所有退回的产品使用原来的包装，包括防静电和泡沫包装则最好。如果无法使用原产品包装，返回件的适用包装需考虑运输方式，客户对返回件的安全与无损负责。

5. 备件先行服务不包含一些特定的技术内容，比如特殊版本的物件或集成客户定制的软件。

3.6 现场工程师硬件更换服务

对于购买了Super-Care维保服务的客户，超聚变优先通过远程处理和解决问题，对于定位为需要硬件更换才能解决的问题，超聚变可以安排经验丰富的技术支持工程师在服务协议规定时间内赴客户现场，进行现场硬件更换，排除故障使系统恢复正常运行。

超聚变按照协议规定的服务等级承诺提供工程师现场硬件更换服务，服务覆盖城市范围如下:

• 注意：

1. 超聚变保留是否需要进行现场支持的决定权。

2. 抵达现场时间自远程判断需要派工程师去现场开始计算。

3. 若用户所在位置距离超聚变服务中心路程400公里以上，超聚变将根据实际交通状况等具体条件与用户协商决定现场服务时间。

4. 当日15:30以后受理的备件申请将被视作下一日的申请。

现场硬件更换服务中的双方职责列表：

• 注意：

针对现场服务，贵方应提供以下协助：

1. 提供适当的工作环境和合理的权限，包括但不限于在硬件附近配备供服务人员使用的供热、供电、照明、通风装置、和电源插座等；

2. 定期备份日志、图像和配置，并向超聚变服务人员提供该信息及相关的文件或网络访问权限；

3. 确保所有硬件安装在十英尺以下，对于安装在四英尺以上的硬件，提供可以达到硬件高度的梯子；

4. 当服务人员必须在贵方的无人场地工作时，向服务人员提供安全和防护措施；

3.7 现场问题处理

对于购买了含现场问题处理服务包的客户，超聚变优先通过远程处理和解决问题，如果遇到通过远程技术支持不能有效解决的设备问题，超聚变将安排经验丰富的技术支持工程师在服务协议规定时间内赴客户现场，协助客户进行现场故障诊断、制定故障恢复方案并现场排除故障。

超聚变按照协议规定的服务等级承诺提供工程师现场问题处理服务，服务覆盖城市范围如下:

• 注意：

1. 超聚变保留是否需要进行现场支持的决定权。

2. 抵达现场时间自远程判断需要派工程师去现场开始计算。

3. 若用户所在位置距离超聚变服务中心路程400公里以上，超聚变将根据实际交通状况等具体条件与用户协商决定现场服务时间。

4. 现场问题处理服务不包含非问题处理引起的软件更新或软件升级的现场实施服务以及其他非问题处理引起的现场服务。

现场问题处理服务中的双方职责列表:

4. Super-Care 维保服务执行标准

• 说明：

1. 超聚变将根据实际情况以及对客户的服务等级承诺，采取必要的服务方式以尽力帮助客户及时、有效地解决问题，超 聚变保留选择服务方式的权利。

2. 该维保服务的起始和结束时间，以您在PO/合同中购买的服务期间为准。在PO/合同中未列明起止时间的情况下，a）如果是随产品一起销售的维保服务，则默认与产品保修的起始时间保持一致；b）如果是单独购买的续保服务，则默认以上期保修/维保结束时间为服务起始时间。

3. 不适用此服务的服务项目包括但不限于：
1） 操作系统、其它软件和数据的恢复；
2） 应用程序的运行测试，或客户要求或请求进行的其它测试；
3） 互连性或兼容性问题的故障排除；
4） 由于客户未安装超聚变提供的系统修复、修理、修改所需的软件和补丁而需进行的服务；
5） 由于客户未采取超聚变建议的规避措施而需进行的服务。

5. 服务免责

超聚变服务免责说明如下：

1、下列情况可能导致超聚变服务不能按要求提供：
1) 不可抗力（如：火灾、水灾、地震、雷击等）引起的意外情况；
2) 社会性问题（如：动乱、战争、罢工、政府管制等）引起的服务条件恶化；
3) 能量供应中断（如：电力、供水、油料等）引起的服务无法实施。
4) 运营商通讯系统中断。

2、由以下原因对超聚变销售的设备造成的损坏，不属于超聚变公司的服务承诺范畴：
1) 由于不可抗力事件（自然灾害、火灾、战争等）对设备造成损坏。
2) 自然损耗或磨损造成设备损坏。
3) 因现场设备运行环境(比如潮湿)或外部因素（比如外部电磁干扰、内部互联设备的故障等）不能满足设备已书面提示的正常运行的环境要求，所造成的直接损坏。
4) 由于客户的故意或疏忽、使用不当或蓄意破坏行为对设备造成大规模的硬件或数据损坏。
5) 客户没有根据设备的操作手册运行，所造成的设备损坏。
6) 因客户或第三方所造成的系统损坏，包括未按设备厂家的要求擅自对系统重新搬迁、安装；未按设备厂家的要求擅自对识别标志进行调整、修改或删除所造成的损坏。
7) 由于客户基础设施的原因造成的系统损坏。
8) 未经超聚变授权，硬件或软件已被修改的设备。

3、超聚变不提供本文不涉及的任何明确或隐含的商业和技术保证。

4、超聚变不保证所提供的产品/服务是完全无缺陷的，完全达到客户要求的，使用该产品/服务不会遇到任何问题和中断的，也不保证超聚变能完全修复这些缺陷。

5、任何情形下，超聚变都不因本服务说明书对客户的直接或间接经济损失承担责任，超聚变对由于其责任所导致的客户损失的最大赔偿额不高于客户购买该产品/服务所支付的金额。

6、外购件不在本服务说明书所含的服务范围内。

7、超聚变提供的维保服务是一项可以选择的服务，客户可以选择是否购买相关的服务并选择何时终止。如果客户选择购买相关的服务，则表示客户允许超聚变在提供服务时访问、采集和处理故障、检测、定位、调试相关的信息。超聚变将在客户同意的前提下，遵从客户的要求访问和处理相关信息，该信息将仅用于提供维保服务。由于客户是这些信息的控制者，超聚变无法确认此类信息是否包含客户机密信息或个人数据，客户应当保证其将根据所适用的法律要求，获得或保留所有必要的同意、许可、授权（“同意”）用于让超聚变提供此服务，使超聚变在提供相关服务时不会违反适用的法律要求、客户的隐私政策、或者客户与用户的协议。超聚变将采取合理的措施保障此类客户信息的安全，但超聚变不就提供服务过程中获取和处理此类信息的行为导致的直接或间接责任负责。你应在交付此硬件设备给超聚变前独自负责删除上述信息，同时应进一步赔偿、为超聚变抗辩并使超聚变免于承担任何政府机构或第三方施加的，由于在转移、处置上述信息时未能遵从适用的法律法规，而导致的任何及所有索赔、责任、义务、成本、费用、处罚、罚款、没收以及裁决的不利后果。